•  

     

    Jak motivovat operátory call center, aby podávali lepší výsledky?

  • Víte, že pro celou řadu činností kontaktního centra dlouhodobě standardní (vnější) motivace nefunguje?

    Že je vhodnější se zaměřit na motivaci vnitřní?

    Na co jiného by se měl team leader zaměřit, aby takovou vnitřní motivaci podporoval?

    Týmy bývají zpravidla řízené, málo již vedené. Metody řízení, které jsme se my učili a do dneška se nadále učí a využívají, jsou založeny na teorii managementu, definovanou před více než 100 lety. Shromáždili jsme nové vědecké poznatky o vedení týmů a chceme se o ně dělit. Se zaměřením na vedení týmů v kontaktních centrech.

     

    V této dvoudenní Coolně se podíváme na jedno z největších paradigmat řízení, které je mylné. Že u všech činností směřujících k výkonu musíme lidi motivovat. Že je nutné dávat cíle, ty kontrolovat a podle plnění za ně ostatní odměňovat. Účastníkům dokážeme, že to tak není. Účastníci dostanou teoretické základy o tom, jak (ne)funguje vnější motivace.

     

    Dozví se, na jakých třech pilířích se doporučuje stavět motivaci vnitřní. Budou moci společně „zapracovat“ na konkrétních nápadech, jak by se daly některé z těchto pilířů rozvíjet v jejich týmech v call centrech. A společně probereme to, kde a jak by šlo těchto informací využít ve vašem kontaktních centru jako celku.

  • Program 1. den

    středa 4.11.2020

    Kdy vnější motivace (ne)funguje?

    Účastníky seznámíme s objevem vědy a konkrétními vědeckými závěry týkajícími se motivace lidí v práci. Představíme jim příklady kontaktních center, kde se tyto poznatky potvrzují v praxi. Seznáme je s modelem vnitřní motivace pro kontaktní centra.

    Práce se záměrem

    Podíváme se na jeden ze základních kamenů vnitřní motivace - záměr týmu. Vysvětlíme proč je tak důležitý a necháme účastníky se zamyslet nad tím, jaký by mohl být záměr jejich týmu.

    Poznávání členů v týmu

    Team leadeři si v prvním připraveném cvičení uvědomí, jak vlastně znají členy svého týmu. Vzájemně se inspirují tím, jaké poznávací aktivity komu fungují.

    Reflexe a osobní výzvy

    Na závěr setkání si Team leadeři sepíšou klíčové myšlenky celého dne a stanoví si cíle, na které se zaměří v období do příští Coolny. 

  • Program 2. den

    úterý 1. 12. 2020

    Jak šlo plnění cílů?

    Začátek setkání bude věnován sdílení toho, jaká řešení a jaké výsledky kdo dosáhl při plnění svých osobních cílů.

    Autonomie

    Podíváme se na druhy autonomie, které dávají v kontaktních centrech smysl a budeme diskutovat, jaká konkrétní uplatnění by mohla najít v kontaktních centrech účastníků

    Vztahy v mém týmu

    Team leadeři si ve speciálně připraveném cvičené zvědomí, jak to aktuálně vypadá se vztahy v jejich týmu. I díky společnému sdílení si stanoví aktivity, na které se zaměří, aby situaci ve svém týmu zlepšili.

    Naslouchání a vděčnost

    V předposledním bloku programu se podíváme na dvě klíčové kompetence pro budování silných vztahů, kterými se podporuje vnitřní motivace členů týmů. Představíme team leaderům teoretické základy na kterých si pak oni sami najdou své aktivity a formáty, které ve svých týmech budou moci ihned aplikovat.

    Reflexe a uzavření

    Na závěr setkání si Team leadeři sepíšou klíčové myšlenky celého dne a stanoví si cíle, na které se zaměří v období do konce roku.

  • Jaký bude formát Coolny?

    Formát a časový rámec

    Tato Coolna je ONLINE A JE DVOUDENNÍ.

    Nikoliv dva dny za sebou, ale dva různé dny, mezi nimiž je měsíční prodleva tak, aby si mohli naučené účastníci vyzkoušet a podělit se s ostatními o to, co a jak jim šlo a nešlo.

    Oba dny mají stejný časový rozvrh : přenos začíná v 9.00, končí ve 13.00 hodin.

    V průběhu online Coolny je prostor na dvě přestávky.

    Neformální atmosféra

    Coolny pořádána hodně neformálně.

    S účastníky si tykáme.

    Hodně je zapojujeme.

    I online setkání děláme maximálně interaktivní.

    Účastníky rozdělujeme do skupinek, ve kterých často pracují.

    Sdílení

    V našich Coolnách je vždy prostor pro sdílení.

    Naši průvodci hlídají, aby každý měl dostatečný prostor, mohl se vyjádřit i se dostalo na jeho dotazy a připomínky.

    Aby zazněly rady i názory ostatních.

    Účastníci

    Coolna je určena pouze pro team leadery kontaktních center. Předpokládá se 10-12 účastníků.

    Energie a zábava

    Coolna bude pojata tak, aby to hlavně všechny účastníky bavilo. V žádném případě nepůjde o přednášku.

    Teorie bude doplňována cvičeními a sdílením.

    Kde každý může přispět svou unikátní energií a zájmem.

  • Proč přijít?

    Protože se toho team leadeři hodně moc naučí!

    Inspirace

    Vnitřní motivace, důvěra a vztahy v týmech kontaktních center jsou jedněmi ze dvou nejdůležitějších faktorů spokojenosti zaměstnanců. Když nejsou dobré, operátoři odchází. Na Coolně naučíme team leadery podněcovat vnitřní motivaci i to, jak důvěru a dobré vztahy podporovat. To umožní zvýšit spokojenost členů jejich týmů a snížit riziko fluktuace

    Rady

    U každé oblasti, kterou se dají vnitřní motivace a kvalitní vztahy podporovat, se účastníci dozvědí konkrétní doporučení, co by mohli dělat. Jak, kdy, jakou formou.

    Seznamování

    Team leadeři zjistí, jak to funguje jinde. Poznají nové team leadery, s kterými budou moci navázat kontakt a vytvořit si síť profesních kolegů. Kolegů, se kterými budou moci i po Coolně konzultovat, radit se a sdílet.

  • Coolnou Vás provedou

    Michal Beránek

    „Léta jsem vedl týmy a choval se nevědomě tak, že jsem vztahy se svými kolegy i mezi nimi navzájem spíše narušoval. Lidé mi z týmů odcházeli a já se divil proč, když jim klidně přidám..:-). A pak jsem objevil téma vnitřní motivace a budování vztahů v týmu. Úplně to náš tým a firmu změnilo. Moc rád se o to dělím, speciálně s team leadery kontaktních center, jejichž práce si moc vážím."

    Zdeněk Bohuslav

    "Moc mě baví vidět lidi rozkvétat, být u toho, když prožívají objevy svých netušených možností. Věřím, že díky vnitřní motivaci dokáže kdokoli velké věci, které mají smysl a sílu. Je mi ctí být průvodcem hledání osobní vnitřní motivace i průvodcem další práce s ní."

  • Cena

    Cena je uvedena bez DPH

  • Registrace