Jak by šlo učení v kontaktních centrech posunout a čím jej doplnit?

Naší vizi cool center, asi znáte..:-). Snažíme se o změnu v oblasti kontaktních center. Připadá nám, že doba řízení přes kvantitativní ukazatele (SLA, obslužnost a prodeje) je již překonána. Že už se v podstatě ve všech kontaktních centrech udělalo i nemožné. A situace je skoro pořád stejná. Vlastně možná spíše horší. Tlak na výsledky kontaktních center neklesá, neklesá ani fluktuace, zato nábor je čím dál tím těžší. Jsme přesvědčení, že změna spočívá ve změně pohledu na cíle, na zavádění prvků vnitřní motivace. Na umožnění větší svobody.

 

Jednou z oblastí, kde vidíme prostor pro změny, je oblast učení operátorů kontaktních center. Aby se vůbec mohli posadit na telefon (k e-mailu, ...), musí vstřebat opravdu značné množství informací. Zpravidla učení těchto, pro ně naprosto nových informací, trvá více týdnů, někdy i měsíce. Vzdělání potenciálních operátorů je pořád nižší a nižší. Schopnost a ochota se učit je také jiná, než to bývalo dříve. Naučením "vstupních" informací to navíc nekončí. Ve společnostech se neustále mění produkty, procesy, sazebníky i formuláře. A vždy se měnit budou. Takže vše se musí operátoři průběžně doučovat.

 

Inspirovali jsme se ve "svobodě učení" a na tomto CoolWorkshopu účastníkům představíme dvě metody učení a umožníme jim vzájemně si nasdílet své zkušenosti. Podíváme se a vyzkoušíme si metodu Kooperativního vyučování

a metodu RWCT. Účastníci se dozví teoretické základy obou těchto metod a na cvičeních (z prostředí call center) si bodu moci obě vyzkoušet a zažít. Zároveň vytvoříme prostředí sdílení tak, aby se účastníci dozvěděli jak to dělají jinde. Aby načerpali inspiraci z jiných kontaktních center, dozvěděli se, co jim funguje i co se jim neosvědčilo.

 

Workshop je určen pro lektory, trenéry, metodiky i všechny další role, které se na učení operátorů podílejí, které tato oblast zajímá, chtějí se inspirovat a jsou připraveni své zkušenosti a názory sdílet.