•  

     

    Hodnocení hovorů a zpětná vazba

  • K čemu využít náslechy hovorů, aby to dávalo dlouhodobě smysl?

    Jak je provádět tak, aby se z toho teamleadeři nezbláznili?

    Jak poskytovat operátorům radostnou zpětnou vazbu?

     

    Hodnocení hovorů a Zpětná vazba bývají dvě velmi důležité činnosti teamleaderů. V rámci Coolny se na ně chceme podívat inovativním způsobem a podělit se se všemi účastníky o ty úplně nejlepší vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou zároveň.


    CoolWorshop poskytne prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů. Účastníci se dozví jak dělají náslechy v jiných call centrech, co hodnotí, jak hodnotí, jak často, jakou formou. S čím si kde nevědí rady, co se osvědčilo a co naopak neosvědčilo.

     

    Poslechneme si reálné hovory. Podíváme se na ně i jinými, než klasickými způsoby hodnocení.

     

  • Co nám řekli účastníci předchozích Coolen

    Hodnocení a zpětná vazba

    Aleš, VZP

    V prvé řadě jsem se setkal s mimořádně příjemnou a otevřenou atmosférou. Vzájemné sdílení se s jinými účastníky je mnohem více obohacující, než kdyby šlo o tradiční „školení“. Líbili se mi vstupy lidí z OpenOne, kteří umí diskusi usměrnit a přispět svými bohatými zkušenostmi.

     

    Odnesl jsem si z Coolny lehce poupravený pohled na zpětnou vazbu (vnímat ji více jako učení než hodnocení) a zajímavé pro mne byly i některé metody (např. myšlenková mapa).

    Jirka, DHL

    Pro mě byl workshop velmi přínosný v tom, že jsme otevřeně sdíleli zkušenosti napříč různými společnostmi. Moc se mi líbilo, jak nám Zdeněk ukázal, že na hodnocení hovorů se dá nahlížet i jinak, než jen strojovým vyplňováním hodnotících formulářů. Líbí se mi používání myšlenkových map při hodnocení nebo ohodnocení hovoru jedním slovem, myslel jsem na to, když jsem teď posledně hodnotil hovory.

    Celkově byla Coolna moc fajn, vedený v přátelské atmosféře a nabitý zkušenostmi všech účastníků.

    Slávek, SPP

    Pre mňa osobne bolo zaujímavé sa pozerať na odposluchy hovorov ináč – formou „myšlienkových máp“ a hravou formou „pomenovanie hovoru jedným slovom“. Samotná Coolna mi dala toho veľa aj v rámci diskusií, ktoré sme viedli so samotnými účastníkmi kurzu, nakoľko som prostredníctvom toho zistil ako to funguje v iných firmách, kde to slovo funguje aj ozaj platí.

    Coolna bola prínosná, páčila sa mi forma, obsah a aj váš štýl J

  • Program

    Coolna proběhne následovně

    10.00 - 11.30

    Smysl hodnocení, výběr nahrávek, příprava, poslech a zhodnocení

    Nejprve si vyjasníme samotný smysl poslouchání nahrávek. Následovat bude otevřená diskuze nad nejlepší praxí ve výběru nahrávek k hodnocení, přípravě, poslechu a zhodnocení.

     

    Můžete se těšit na to, že se pobavíme o délce hovorů, emocích, technice poslechu, časových značkách a zejména o osvědčených formulářích pro zhodnocení. Vše proběhne jako moderovaná diskuze v kruhu účastníků.

    11.30 - 12.30

    Vyhodnocení konkrétní nahrávky

    Společně si pustíme tři nahrávky a zkusíme je vyhodnotit, pobavíme se společně o tom, co je dobře a co špatně.

    12.30 - 13.30

    Oběd

    Společný oběd.

    13.30 - 16.00

    Smysl zpětné vazby, příprava a záznam výsledku

    Zastavíme se u zpětné vazby a technik jejího poskytování, osobní psychohygieny, vizualizace a sledování posunu u jednotlivých operátorů. Vše formou moderované diskuze v kruhu účastníků.

  • Proč přijít?

    Dozvíte se, jak to dělají jinde!

    Inspirace

    Uslyšíte reálné náhledy a zkušenosti kolegů z jiných firem. Ve velmi otevřené diskuzi budete mít možnost zachytit výborné nápady přenositelné do Vašeho provozu.

    Výměna zkušeností

    Poznáte se s kolegy teamleadery a zažijete je v praxi, budete mít prostor pro řešení vlastních otázek a pochybností. Kruh profesionálů Vám může dát překvapivě snadno jasné odpovědi.

    Seznamování

    Poznáte nové lidi, budete moci navázat kontakt a vytvořit si síť profesních kolegů, se kterými budete moci i po Coolně konzultovat, radit se a sdílet.

  • Formát Coolny

    Neformální prostředí

    Coolny pořádáme v našem "relaxu". Jsou "zakázány" obleky, doporučuje se neformální oblečení, takové, v kterém se účastníci cítí dobře.

    Sdílení

    Při Coolně sedíme v kruhu. Moderátoři hlídají, aby každý měl dostatečný prostor, mohl se vyjádřit i se dostalo na jeho dotazy a připomínky

    Účastníci

    Coolna je určena pro teamleadery kontaktních center. Zpravidla se ho účastní 10-12 účastníků.

     

    Poskytuje prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů. Účastníci se dozví jak to dělají v jiných call centrech. S čím si kde nevědí rady, co se osvědčilo a co naopak neosvědčilo.

    Energie a zábava

    Coolna je pojata tak, aby to hlavně všechny účastníky bavilo. V žádném případě nepůjde o přednášku. Klíčovou formou bude sdílení. Kde bude moci každý přispět svou unikátní energií a zájmem.

  • Coolnou Vás provedou

    Zdeněk Bohuslav

    „Jsem přesvědčený, že hodnocení hovorů a zpětná vazba mohu mít podobu, která člověka dlouhodobě baví a inspiruje. Na konkrétních příkladech jsem si vyzkoušel, že se dá úspěšně experimentovat a nacházet nové přístupy. “

    Michal Beránek

    „Hodnocení se může dělat kvůli kontrole a team leadeři přípravou kontroly, tedy i náslechy, mohou strávit opravdu spoustu času. Nebo se na hodnocení můžeme dívat jako na nástroj učení. Na Coolně se podíváme na praxi, zkušenosti a efekty obou těchto metod.“

  • Cena

    Cena uvedena bez DPH.

  • Registrace