•  

     

    Hodnocení hovorů a zpětná vazba

  • Hodnocení hovorů a zpětná vazba nově

     

     Hodnocení hovorů a zpětná vazba zabírají supervizorům a teamleaderům hodně času.

    V rámci workshopu se na ně chceme podívat inovativním způsobem a podělit
    se se všemi účastníky o vychytávky, které práci s nahrávkami a předáním
    zpětné vazby dělají zábavnou a úspěšnou zároveň.


    Workshop poskytne prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů.

     

    Účastníci se dozví jak dělají náslechy v jiných call centrech, co hodnotí, jak hodnotí, jak často, jakou formou.

      

  • Co nám řekli účastníci předchozích setkání

    Aleš, VZP

    V prvé řadě jsem se setkal s mimořádně příjemnou a otevřenou atmosférou. Vzájemné sdílení se s jinými účastníky je mnohem více obohacující, než kdyby šlo o tradiční „školení“. Líbili se mi vstupy lidí z OpenOne, kteří umí diskusi usměrnit a přispět svými bohatými zkušenostmi.

     

    Odnesl jsem si z Coolny lehce poupravený pohled na zpětnou vazbu (vnímat ji více jako učení než hodnocení) a zajímavé pro mne byly i některé metody (např. myšlenková mapa).

    Jirka, DHL

    Pro mě byl workshop velmi přínosný v tom, že jsme otevřeně sdíleli zkušenosti napříč různými společnostmi. Moc se mi líbilo, jak nám Zdeněk ukázal, že na hodnocení hovorů se dá nahlížet i jinak, než jen strojovým vyplňováním hodnotících formulářů. Líbí se mi používání myšlenkových map při hodnocení nebo ohodnocení hovoru jedním slovem, myslel jsem na to, když jsem teď posledně hodnotil hovory.

    Celkově byla Coolna moc fajn, vedený v přátelské atmosféře a nabitý zkušenostmi všech účastníků.

    Slávek, SPP

    Pre mňa osobne bolo zaujímavé sa pozerať na odposluchy hovorov ináč – formou „myšlienkových máp“ a hravou formou „pomenovanie hovoru jedným slovom“. Samotná Coolna mi dala toho veľa aj v rámci diskusií, ktoré sme viedli so samotnými účastníkmi kurzu, nakoľko som prostredníctvom toho zistil ako to funguje v iných firmách, kde to slovo funguje aj ozaj platí.

    Coolna bola prínosná, páčila sa mi forma, obsah a aj váš štýl J

  • Program

    Workshop proběhne následovně

    10.00 - 11.30

    Smysl hodnocení, výběr nahrávek, příprava, poslech a zhodnocení

    Nejprve si vyjasníme samotný smysl poslouchání nahrávek. Následovat bude otevřená diskuze nad nejlepší praxí ve výběru nahrávek k hodnocení, přípravě, poslechu a zhodnocení.

     

    Můžete se těšit na to, že se pobavíme o délce hovorů, emocích, technice poslechu, časových značkách a zejména o osvědčených formulářích pro zhodnocení. Vše proběhne jako moderovaná diskuze v kruhu účastníků.

    11.30 - 12.30

    Vyhodnocení konkrétní nahrávky

    Společně si pustíme tři nahrávky a zkusíme je vyhodnotit, pobavíme se společně o tom, co je dobře a co špatně.

    12.30 - 13.30

    Oběd

    Společný oběd.

    13.30 - 16.00

    Smysl zpětné vazby, příprava a záznam výsledku

    Zastavíme se u zpětné vazby a technik jejího poskytování, osobní psychohygieny, vizualizace a sledování posunu u jednotlivých operátorů. Vše formou moderované diskuze v kruhu účastníků.

  • Proč přijít?

    Dozvíte se, jak to dělají jinde!

    Inspirace

    Uslyšíte reálné náhledy a zkušenosti kolegů z jiných firem. Ve velmi otevřené diskuzi budete mít možnost zachytit výborné nápady přenositelné do Vašeho provozu.

    Výměna zkušeností

    Poznáte se s kolegy teamleadery a zažijete je v praxi, budete mít prostor pro řešení vlastních otázek a pochybností. Kruh profesionálů Vám může dát překvapivě snadno jasné odpovědi.

    Seznamování

    Poznáte nové lidi, budete moci navázat kontakt a vytvořit si síť profesních kolegů, se kterými budete moci i po workshopu konzultovat, radit se a sdílet.

  • Formát workshopu

    Neformální prostředí

    Workshop pořádáme v příjemném prostředí u nás v OpenOne v Praze 7 - Holešovicích. Naše sedací polštáře se na vás těší.

    Sdílení

    Při workshopu sedíme v kruhu. Moderátor hlídá, aby každý měl dostatečný prostor, mohl se vyjádřit i se dostalo na jeho dotazy a připomínky

    Účastníci

    Workshop je určen pro teamleadery a supervizory kontaktních center. Zpravidla se ho účastní 10-12 účastníků.

     

    Poskytuje prostor ke sdílení reálných a funkčních nápadů a postupů. Účastníci se dozví jak to dělají v jiných call centrech. S čím si kde nevědí rady, co se osvědčilo a co naopak neosvědčilo.

    Energie a zábava

    Workshop je veden tak, aby to hlavně všechny účastníky bavilo. V žádném případě nejdeo přednášku. Klíčovou formou je sdílení, kde bude moci každý přispět svou unikátní energií a zájmem.

  • Workshopem Vás provede

    Zdeněk Bohuslav

    „Jsem přesvědčený, že hodnocení hovorů a zpětná vazba mohu mít podobu, která člověka dlouhodobě baví a inspiruje. Na konkrétních příkladech jsem si vyzkoušel, že se dá úspěšně experimentovat a nacházet nové přístupy. Věřím, že v průběhu workshopu něco nového opět vymyslíme.“

  • Cena za šestihodinový workshop

    Cena uvedena bez DPH.

  • Registrace